IBM: брендам нелегко соответствовать требованиям покупателей, в том числе поколения Z

Исследование корпорации IBM показало, что ритейлеры испытывают трудности, пытаясь соответствовать требованиям современных покупателей. Ритейлеры должны незамедлительно трансформировать свой бизнес, чтобы завоевать лояльность покупателей, которые ищут товары то в магазине, то в интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети, сообщили CNews в IBM.

Так, опрос 15 тыс. представителей поколения Z, покупательная способность которого по некоторым оценкам достигает отметки в $44 млрд, показал, что 67% респондентов предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят бóльшую часть времени в онлайн-пространстве. 31% опрошенных делают покупки оффлайн лишь время от времени. 66% опрошенных часто пользуются более чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются.

Поколение Z требует высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой и хотят взаимодействовать с брендом по всем каналам коммуникаций.

В свою очередь, исследование IBM потребительского опыта, в котором участвовали представители более 500 брендов в 24 странах, показало, что, несмотря на меняющиеся потребности клиентов, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей.

Так, согласно результатам опроса лишь 19% ритейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации цифрового потребительского опыта. Только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров. 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине.

Преодолеть разрыв между тем, что требуют покупатели, и что, в свою очередь, предлагают бренды помогут когнитивные технологии, убеждены в IBM. Они позволят ритейлерам собирать информацию обо всех видах взаимодействия, оперативно реагировать по всем каналам коммуникаций и корректировать методы общения с потребителями. Облачные когнитивные решения IBM исследуют данные о покупателях и объединяют их с информацией о других важных факторах, например, погодных условиях, ценовых трендах, моделях потребительского поведения, а также способности поставщиков предоставить персонализированный покупательский опыт, которого требует клиент.

«В новую эру взаимодействия с покупателями главным отличием успешных компаний станут дифференцированные отношения потребителя с брендом. Именно такая модель обеспечивает высокую вовлеченность клиентов, а также персонализированный подход независимо от того, где находится покупатель, — подчеркнула Гарриет Грин, руководитель подразделения IBM Watson Customer Engagement. — С помощью решений Watson Cognitive Engagement компания IBM и предприятия розничной торговли по всему миру смогут воплотить в жизнь новые принципы обслуживания миллионов покупателей».