Татнефть: Переход на аутсорсинг – это вопрос зрелости

CNews: Перевод поддержки ERP-системы на полный аутсорсинг – это уже норма или все еще экстремальный шаг? Как обстоят дела с развитием подобного рода услуг в Татарстане?

Юнир Гиниатуллин: Модель перевода поддержки бизнес-процессов на полный аутсорсинг не является общепринятой, но постепенно получает все большее распространение в России. Следуя примеру крупных западных холдингов, российские промышленники и государственные корпорации все чаще передают непрофильный для бизнеса процесс специализированным сервисным компаниям. Сегодня в мире большинство аутсорсинговых сервисных компаний, предоставляющих услуги удаленной поддержки различных ERP-систем, в том числе SAP ERP, сосредоточено в Индии. На международном уровне российские компании пока еще не могут составить конкуренцию индийским, однако внутри страны ситуация иная: услуги этих компаний востребованы, качество их работы неизменно растет.

Что касается Республики Татарстан, то ее потенциал в области развития аутсорсинга сервисного сопровождения достаточно велик. Благодаря поддержке со стороны президента республики, Татарстан опережает большинство регионов РФ по уровню развития ИТ-инфраструктуры и проникновения информационных технологий в жизнь рядовых граждан. Кроме того, четыре года назад в Республике начала работу первая специализированная компания по удаленной поддержке бизнес-приложений – Energy Consulting/Tatneft. Образование этой компании стало результатом совместных усилий "Татнефти" и группы компаний Energy Consulting.

CNews: Как возникла идея отдать поддержку информационной системы управления на аутсорсинг? Чем подобная практика может быть выгодна бизнесу вообще и нефтяной компании в частности?

Юнир Гиниатуллин: Системы SAP в "Татнефти" внедрялись поэтапно, с последующей интеграцией между собой. Когда у нас образовался целый комплекс решений, мы поняли, что нужно выходить на новый уровень, создавать отдельную структуру, для которой процесс поддержки будет основным бизнесом, и которая сможет эффективно решать все задачи по работе пользователей с информационной системой. Переход на аутсорсинг – это вопрос зрелости. Нефтяные компании в этой связи не обладают какой-то спецификой: на них распространяются те же законы, что и на других игроков рынка. По некоторым данным, уже более трети российских компаний-респондентов, использующих решения SAP, передали сопровождение систем на аутсорсинг.

CNews: Каковы были первые шаги новой компании?

Юнир Гиниатуллин: Первым шагом было формирование сбалансированных контрактных взаимоотношений, позволяющих снизить издержки и оптимизировать совокупную стоимость владения решениями SAP в "Татнефти". Далее мы приступили к реализации международных стандартов сопровождения систем (ITSM), что позволило значительно повысить качество предоставляемых услуг. Была выполнена актуализация системы документации всех бизнес-процессов, автоматизированных с помощью продуктов SAP. Эти работы привели к снижению затрат на управление изменениями, в том же году была создана профессиональная служба поддержки, ставшая единой точкой входа для обращений пользователей.

CNews: Как устроена работа службы поддержки? Каким образом организован процесс обработки заявок?

Юнир Гиниатуллин: Консультации специалистов и обработка заявок осуществляются через SAP Solution Manager – систему для мониторинга и поддержки решений SAP, а также по единому телефонному номеру поддержки. Звонки и сообщения, поступающие в систему, переводятся на соответствующую группу специалистов первой линии поддержки по конкретной функциональности SAP, которые классифицируют их по направлениям и приоритетам, предлагают решения для не требующих внесения изменений в систему обращений, если это позволяет уровень квалификации. Если требуется консультация эксперта, в зависимости от сложности, запрос может быть передан на вторую линию поддержки – в центр экспертизы SAP, с помощью того же инструмента запрос может быть передан в глобальную службу поддержки SAP, работающую по всему миру. Статус изменений заявки полностью прозрачен для заявителя, у него есть возможность скорректировать приоритет возникшей проблемы (очень высокий, высокий, средний и низкий), отследить ход ее решения и ответственных исполнителей, подтвердить факт выполнения работ.

Требования модификации, которые необходимо реализовать в решениях SAP в соответствии с изменениями бизнес-процессов или учетных принципов заказчика, передаются в центр экспертизы SAP по системе документооборота. Этот центр отвечает за обеспечение системного подхода при внесении изменений. В этом ему помогает SAP Solution Manager, который хранит документацию по всем настроенным в системах бизнес-процессам и делает процедуру внесения изменений прозрачной. В системе создается запрос на изменение, делаются необходимые настройки, проводится тестирование, окончательный результат передается на утверждение заказчику. После этого изменения переносятся в продуктивную систему.

CNews: Существует ли рецепт создания успешной службы поддержки как отдельной компании? О чем необходимо помнить, отдавая поддержку решений SAP на аутсорсинг?

Юнир Гиниатуллин: Для эффективной работы службы поддержки все сопровождаемые бизнес-процессы должны быть описаны. Кроме того, необходимо задуматься о непрерывном повышении уровня компетенции сотрудников, о накоплении их опыта и знаний о поддерживаемых решениях. Причем об этом нужно не просто говорить, необходимо создать полноценный центр экспертизы, обеспечить полноценную методологическую поддержку бизнес-процессов заказчика, распределить ответственность среди менеджеров среднего звена и непрерывно контролировать прогресс личного и профессионального роста сотрудников.

Для обеспечения целостного взгляда на конфигурацию и архитектуру решений необходимо обеспечить наличие полноценного описания настроек и разработок, а все изменения обязательно должны регистрироваться в единой модели.

Если говорить о распределении временных ресурсов, то в Energy Consulting/Tatneft непосредственно консультации пользователей занимают всего около 25% времени сотрудников, остальное уходит на регламентные работы, развитие решений и участие в проектах. При этом с развитием информационных систем управления "Татнефть" количество ежедневно выполняемых задач по поддержке увеличивается. Сейчас компания эксплуатирует 16 различных продуктивных решений SAP, использующих следующую функциональность: управление финансами, логистику, контроллинг, налоговый и бухгалтерский учет, учет основных средств, управление имуществом, инвестициями, управление персоналом, расчет заработной платы, а также инструменты для аналитической отчетности. Все продуктивные решения "Татнефти" на базе продуктов SAP переданы на сопровождение в Energy Consulting/Tatneft, и по всем перечисленным функциональностям у компании достаточно компетенций для оказания качественной поддержки.

CNews: Какими результатами на данный момент может гордиться первая в Татарстане специализированная сервисная компания?

Юнир Гиниатуллин: За четыре года, прошедших с момента основания Energy Consulting/Tatneft, удалось сделать главное – значительно повысить эффективность работы службы поддержки. Срок обработки заявок пользователей уменьшился в среднем с 7,5 до 3,6 часа, для вопросов, требующих более глубокого анализа и моделирования ситуации, – с 9 до 5 дней. При этом количество промышленных решений, переданных на поддержку, увеличилось более чем в два с половиной раза. Несмотря на то что функциональность системы значительно увеличилась, средняя совокупная стоимость обслуживания одного пользователя не изменилась.

CNews: На что еще следует обратить внимание потенциальному руководителю сервисной компании?

Юнир Гиниатуллин: Профессиональный руководитель, помимо умения эффективно организовать рабочий процесс, также должен уделять внимание созданию позитивного эмоционального настроения в коллективе, качеству и эргономичности рабочего пространства. Эти факторы, несвязанные напрямую с количественно-качественными показателями сервисной компании, имеют колоссальное влияние на качество работы с пользователями и их удовлетворенность.

CNews: Спасибо.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a3076