L’Oréal Россия: Будущее развития ИТ-рынка – за сервисными услугами

CNews: Какова структура компании L’Oréal в России?

Сергей Виноградов: Компания L’Oréal в России представлена головным офисом в Москве, двумя Академиями красоты, расположенными в Москве и Санкт-Петербурге, а также заводом в Калужской области. В штате российского филиала компании более 1000 человек.

CNews: Что представляет собой ИКТ-инфраструктура компании? Насколько российское подразделение самостоятельно в выборе решений по ее формированию?

Сергей Виноградов: Все информационные ресурсы L’Oréal  во всем мире объединены в единую сеть. При формировании ИКТ-инфраструктуры здесь, в России, мы используем и те решения, которые рекомендованы непосредственно L’Oréal Франция, и реализуем собственные проекты – ведь любая страна, любое подразделение имеет свою специфику, в том числе касающуюся особенностей локального законодательства.

Я работаю в компании с 2008 г., и с тех пор ее ИКТ-инфраструктура претерпела ряд изменений, связанных в основном с расширением бизнеса. Изначально вычислительные мощности располагались в серверных комнатах офиса. Инфраструктура расширялась, критерии безопасности и доступности выходили на первый план,  что побудило нас принять решение о размещении инфраструктуры в дата-центрах, имеющих соответствующий уровень сертификации.

Мы стали искать компанию, которая могла бы предоставить нам целый комплекс услуг – не только аренду стоек, но и каналы связи, их обслуживание и мониторинг. Данный проект был начат с  организации резервной площадки для ERP-системы в одном из дата-центров компании IBS DataFort. Главным критерием стала возможность репликации данных в режиме реального времени.

Проект был признан успешным, и следующим шагом стало размещение  в Data-центре IBS DataFort, который является для нас в настоящий момент основным, других инфраструктурных мощностей, а именно, практически всех продуктивных систем.  Этот проект был завершен в 2012 г.

Сейчас все наши ИТ-решения находятся в Data-центре, и мы используем телеком-инфраструктуру компании IBS DataFort. У нас есть каналы передачи данных, которые связывают Data-центры между собой, а также с офисом. Система подвергается мониторингу и обслуживается на высоком уровне, что позволяет обеспечить непрерывность нашего бизнеса. В настоящий момент в Data-центр переехала также дублирующая часть сетевой инфраструктуры – оборудование провайдеров, резервные каналы с площадками, канал связи с центральным офисом. То есть, наша стратегия состоит в том, чтобы все критичное оборудование, всю критичную инфраструктуру, весь критичный телеком дублировать в местах, которые полностью защищены и надежны, таких как Data-центры IBS DataFort.

CNews: Как отразились на вашей деятельности 152-ФЗ и 242-ФЗ?

Сергей Виноградов: Совместно с IBS DataFort нам пришлось решать проблему переноса web-серверов, а это и сайты, и интернет-магазины, на территорию России. Проект был успешно завершен к началу 2015 г. Коллеги предоставили нам облачный сервис по запросу, то есть обеспечили нас необходимыми вычислительными мощностями и разработали необходимые для нас услуги. В результате, весь хостинг переехал на территорию Российской Федерации.

Владислав Лантух: Мы достаточно давно сотрудничаем с компанией L’Oréal и предоставляем ей самый широкий спектр инфраструктурных сервисов. Поэтому добавить к ним еще один, в частности, связанный с обработкой персональных данных, нам было несложно. Если бы пришлось все делать с нуля, процесс оказался бы более сложным и трудоемким.

CNews: Чем вы руководствовались, когда выбирали поставщика услуг?

Сергей Виноградов: Нам необходимо было разместить свои данные и приложения в хранилище и обеспечить к ним непрерывный доступ. Критерии выбора поставщика услуг были отчасти банальны. Что главное для инфраструктуры? Надежность, доступность и безопасность. Конечно, финансовая составляющая тоже имеет значение. К счастью, наша компания, всегда ориентировалась на оптимальное соотношение цены и качества при выборе поставщиков услуг.

Именно поэтому мы остановили выбор на IBS DataFort.  Также важным критерием стала гибкость нашего взаимодействия. Все мы знаем большие компании, которые предоставляют услуги аутсорсинга, но при этом работают строго по регламенту, отклонение от которого на полшага – это повод для длительных согласований. В нашем случае это не так. Наши коллеги, вероятно, тоже что-то согласовывают и меняют внутри своей компании, но для нас эти процессы абсолютно невидимы и не являются критичными, потому что они всегда готовы выслушать и адаптировать свой сервис под наши нужды.

CNews: Как происходила передача работ на аутсорсинг? Какие сложности возникали? Как они преодолевались?

Сергей Виноградов: Любые изменения влекут за собой последствия, которые не всегда можно полностью предвидеть. В нашем случае возникали в основном технические сложности, связанные с вопросом локации, запуска определенного оборудования в определенных условиях.  Но все они оперативно решались. С точки зрения предоставления сервиса, мы защищены SLA, и я могу с уверенностью сказать, что здесь сложностей не возникает. Например, когда мы стали использовать облачные технологии для хостинга, выяснилось, что некоторые сервисы, которые нам необходимы, у коллег еще не реализованы. Мы проработали их совместно, а коллеги внедрили их на своей инфраструктуре, и теперь, я надеюсь, такие услуги смогут получать и другие заказчики IBS DataFort.

Владислав Лантух: Да, это был очень полезный опыт превращения требований конкретного заказчика в стандартный продукт в виде готового сервиса. Сегодня это решение  используют и другие наши заказчики. L’Oréal – западная компания, и многие ее требования приходят к нам со зрелого западного рынка. Для нас это очень важно, потому что мы хотим им полностью соответствовать. Пока российский рынок находится в стадии становления, и подобный опыт для него просто бесценен.

CNews: Вы наверняка много общаетесь с коллегами из других локальных представительств L’Oréal. Как вы считаете, удалось ли вам получить в России такой же сервис, как, например, в Европе?

Сергей Виноградов: Конечно, в компании L’Oréal существует достаточно много корпоративных стандартов, которым мы должны следовать. Среди них и требования к качеству получаемых услуг. При выборе партнера мы консультировались не только с нашим центральным офисом, но и с коллегами, работающими в регионе EMEA, и таким образом, я надеюсь, приняли правильное решение.

Что касается SLA, то он, естественно, подписан, причем на достаточно жестких условиях. Но я не могу сейчас вспомнить  конкретные цифры просто потому, что мне ни разу не приходилось к ним обращаться для того, чтобы разрешить какие-то спорные вопросы. И это, наверное, очень хороший знак.

CNews: Как распределена ответственность за работоспособность решения между заказчиком и провайдером?

Сергей Виноградов: Компания L’Oréal – это компания, которая достаточно широко использует аутсорсинг. Мы считаем правильным не иметь в штате  множество узкопрофильных специалистов, скажем, по вопросам, связанным с функционированием сетей. Здесь мы отчасти полагаемся на квалификацию коллег. У них есть достаточно грамотные специалисты, с которыми мы общаемся в режиме онлайн при возникновении вопросов или задач. Они участвовали во внедрении этого решения, а сейчас занимаются его поддержкой.

Владислав Лантух: Мы рассматриваем наши отношения с L’Oréal  как долговременное сотрудничество, а не просто реализуем какой-то отдельный проект. Ведь в конечном итоге мы предоставляем сервис, а у него есть свойство непрерывности. Поэтому, если сервис не устраивает заказчика, то сотрудничество моментально заканчивается.

CNews: Насколько сложно разорвать такое сотрудничество?

Сергей Виноградов: Сейчас не сложно. В сегодняшней экономической ситуации и заказчики, и провайдеры становятся более мобильными, внимательно смотрят по сторонам. Аргументы о том, что компания исторически предоставляет этот сервис и поэтому отказаться от ее услуг невозможно, уже не работают. На первый план выходят качество и стоимость. Если сервис будет предоставляться за неадекватные деньги и не соответствовать нашим требованиям, мы очень быстро найдем другого партнера.

Владислав Лантух: Надо понимать, что требования заказчика обусловлены необходимостью решения каких-то задач, зачастую срочных. И если ты не готов меняться и рассматривать новые пожелания, то ты уходишь с рынка, теряешь клиентов. Долговременное сотрудничество, даже такое, как с L’Oréal, не дает оснований расслабиться и, ничего не делая, собирать выручку. Мы понимаем, что как только мы перестанем реагировать или вдруг решим, что наш сервис самодостаточный, мы просто потеряем заказчика. Понятно, что существует SLA. Но на рынке постоянно появляются новые продукты, новые опции. И мы стараемся предлагать их заказчику, не ухудшая (а зачастую и улучшая) SLA. Не знаю, делают ли так наши коллеги по цеху, но, на мой взгляд, это очень важно.

CNews: Бывали случаи, когда коллеги предлагали вам новый сервис, такой, о котором вы даже не задумывались?

Сергей Виноградов: Да, это был облачный сервис. Как я уже говорил, перед нами стояла задача перехода на локальный хостинг. Еще не зная о наших намерениях, коллеги проявляли активность, приезжали, рассказывали нам о том, какие сервисы мы можем получить из облака. И что немаловажно, они были готовы рассматривать полноценный и длительный тестовый период. Ведь когда сталкиваешься с любой новой услугой, ее очень важно попробовать. Мы смогли на собственном опыте убедиться, как это работает, и после этого принять решение.

В дальнейшем мы стали использовать облака еще и для временных проектов в части привлечения вычислительных мощностей. Это очень удобно, потому что дает нам возможность не закупать оборудование, которое через некоторое время, возможно, не будет использоваться.

Владислав Лантух: Хочу добавить, что наш контракт номинирован исключительно в рублях, без всяких “лукавых” оговорок. И это касается не только L’Oréal, но и всех наших клиентов. Это наша твердая позиция. Ведь один из ключевых показателей сервиса – это его предсказуемая стоимость. И если мы начнем повышать ее, аргументируя это изменениями рыночной ситуации, баланс цена-качество нарушится, и заказчик начнет рассматривать альтернативные предложения.

Сергей Виноградов: Почему даже иностранные компании-заказчики заинтересованы в рублевых контрактах? Потому что, находясь в России, они имеют рублевые бюджеты. А экономическая ситуация сегодня мало предсказуема. И мы очень ценим отношение к этому вопросу IBS DataFort. Ведь так сегодня поступают далеко не все. Иногда цены могут быть рублевыми только с первого взгляда, а на поверку оказываются «привязаны» к курсу доллара.

CNews: Как вы оцениваете уровень зрелости рынка аутсорсинга инфраструктуры в РФ по сравнению с зарубежным? Каких сервисов на нем пока недостаточно? Готовы ли российские компании предоставить услуги требуемого качества?

Сергей Виноградов: Я давно связан с аутсорсингом не только услуг, но и персонала. Аутсорсинг пришел в Россию с Запада, но на протяжении долгого времени большинство российских компаний не знали, как правильно предоставлять услуги, что должно быть критерием их успешности. Мешали становлению этого рынка и кризисы. Тем не менее, сегодня аутсорсинг в России значительно более зрелый, чем несколько лет назад. И я как представитель заказчика могу сказать, что отношение к нему стало более уважительное.

Однако, на мой взгляд, существует большая проблема с определением уровня сервиса. Готовность нести ответственность за свои услуги в российских ИТ-компаниях в целом оставляет желать лучшего. На Западе, если какой-либо сервис не работает как часы, его провайдер платит штраф. В России аутсорсер старается составить контракт так, чтобы в случае сбоя ничего не платить. Это проблема любого российского сервиса в принципе, даже не в области ИТ. Могу сказать, что компания IBS DataFortна данный момент является приятным исключением.

Владислав Лантух: Я полностью согласен с Сергеем, готовность отвечать за тот сервис, который ты предоставляешь, характеризует уровень зрелости рынка. На наш взгляд, рынок станет зрелым только тогда, когда в России это будут готовы делать все.

CNews: Как вы планируете развивать сотрудничество в дальнейшем?

Сергей Виноградов: Мы очень уважительно относимся к возможности компании-провайдера предоставлять нам знания в области сетевых технологий. И сегодня мы готовы рассматривать проекты, связанные с модернизацией сетевой инфраструктуры. Ведь IBS DataFort имеет собственную опорную сеть в отличие от многих других компаний, которые просто перекупают эту услугу.

Владислав Лантух: Сегодня мы активно обсуждаем, чем можем быть полезны друг другу, надеемся каким-то образом оптимизировать текущую ситуацию. Ведь сервис – это непрерывный процесс, он никогда не заканчивается. Для нас сотрудничество с L’Oréal  очень важно, во-первых потому, что оно многолетнее, а во-вторых, потому что это большая уважаемая компания. Таким заказчиком, безусловно, можно гордиться. Кроме того, ИТ-служба заказчика очень восприимчива к нашим предложениям и одновременно стимулирует к изменениям нас. Конечно, мы будем стараться развивать наше сотрудничество.

Сергей Виноградов: Я тоже надеюсь, что взаимодействие будет развиваться, а не стоять на месте. Ведь чтобы организовать все то, что мы сегодня имеем, собственными силами, нам необходимо было бы иметь целый штат отдельных специалистов, которые занимались бы сетями, серверной частью, наполнением инфраструктуры. Кроме этого, перед нами стоял бы вопрос проактивной поддержки всего этого комплекса. Вместо этого, мы покупаем сервис от точки А до точки Б, и при условии качественного предоставления услуги, нас, по сути, уже не волнует, кто конкретно (в части специалистов) его предоставляет. Самое главное, чтобы на запросы в точке А мы получали ответы в точке Б. Я считаю, что сервисные услуги, особенно в текущей ситуации, имеют большое будущее.

Короткая ссылка на материал: //cnews.ru/link/a4352